Het voornoemde telefoontje werd later deze week gevolgd door een
aangetekende brief; mijn schrijfsels houden de gemoederen blijkbaar bezig, wat
natuurlijk ook de bedoeling is. De inhoud beknopt en van dezelfde strekking: [“Wij willen u, wellicht ten overvloede,
wijzen op het geheimhoudingsgeding dat u getekend heeft bij aanvang van uw
werkzaamheden en waarop door ons een boete kan worden gezet indien u dit beding
overtreedt” einde citaat] Ik zal vast iets dergelijks hebben ondertekend,
ik weet het eerlijk gezegd niet meer (en heb ook geen zin het op te zoeken, zo
ik al een copie van het gewraakte stuk heb) Punt is; dat mocht mijn geschrijf
tot een geding komen, ik natuurlijk ten alle tijden aan het kortste eind trek,
maar ook dat kan me niet schelen. Het feit alleen dat bedrijven een dergelijke
clausule in een contract opnemen bedoelt voor een simpel baantje en voor het
laagste kader, zegt op zich al genoeg... Indekken op voorhand is schering en
inslag tegenwoordig, maar geeft daarmee aan tot wat onze samenleving is
verworden en hoe beducht sommigen zijn.
Een Engels spreekwoord zegt: Throw as
much mud against the wall and see what sticks, en is volkomen van
toepassing op het aanwervingsbeleid van de telefoondiensten voor Ziggo, waarmee
ik niets ten nadele bedoel van hen die er werken. Voor de jongens en meisjes,
mannen en vrouwen die dagelijks honderden telefoons beantwoorden, klachten incasseren
en proberen op te lossen, niets dan lof. Daar zouden de bellende klanten wel
eens bij mogen stilstaan; want geloof mij: het is een hondenbaan...
Maar aanwerven voor dit soort diensten is simpelweg zien wat blijft
plakken. Toen ik op 4 juli in het klasje werd gezet was dat met een zestiental
anderen, toen ik 7 maanden later vertrok waren er nog 3 over; en in die groep
zaten een paar stugge volhouders!
Het lijkt mij een duur gerief om bijna wekelijks een busje nieuwelingen te
recruteren, twee weken lang bezoldigd op te leiden om binnen de kortste keren
80% van dat potentieel weer te zien vertrekken. Dat moet een behoorlijke
aanslag op het budget zijn dat uiteindelijk door de klanten van dit soort
bedrijven wordt betaald – door wie anders, dacht u! – Dit brengt met zich mee
dat deze nieuwelingen door de rest van het personeel ook nauwelijks worden
bekeken; logisch toch: bewijs eerst maar eens dat je een blijver bent voordat
wij de moeite nemen... Het is ondoenlijk om dit gigantische verloop bij te
houden, en de toevloed van nieuwe gezichten zo groot dat ze bij voorbaat
verdwijnen in een mist van verleden...
Dat verloop is overigens niet te danken aan de opleiding die op zichzelf
niet zo veel voorstelt. Om te beginnen kreeg ik al bij het uitzendbureau een
testje voorgeschoteld om de “IT” kennis te peilen; tamelijk simpel waren de
vragen vooral toegespitst op Microsoft producten, alsof er geen Mac, Linux of
andere gebruikers bestaan. Bovendien zaten er twee fouten in evenzoveel vragen
waarom ik me onmiddellijk afvroeg welke onbenul de test had samengesteld. Als
je voor zoiets als een internetboer gaat werken mag je toch op zijn minst
verwachten dat de meest elementaire kennis zonder gebreken is.
Voor mij bevatte de opleiding weinig nieuws, al is het natuurlijk altijd
handig om wegwijs te raken in de door Ziggo ontwikkelde en gebruikte software;
en alweer: voor de lesgevers niets dan lof. Doe het maar: bijna elke week
hetzelfde verhaal zo brengen dat je al die nieuwkomers bij de les houdt.
Daaraan ligt het niet; twee weken les is zoiets als even zoveel betaalde
vakantie, al moet je daarvoor wat vroeger uit de veren. Op tijd naar huis met
een – in mijn geval – nog heerlijke lange vrije zomeravond voor de boeg. Het
leek een beetje op terug naar school met de introductieweek verrukkelijk lang
uitgesmeerd over twee.
Wat mij wel onmiddellijk verbaasde was het gebruikte gereedschap. De door
of in opdracht van Ziggo ontwikkelde software bleek voorwereldlijk traag en
opgebouwd uit gelinkte modules die je maar al te vaak in allerlei richtingen
stuurde, behalve natuurlijk – in veel te veel gevallen – de spreekwoordlijke
goede. Soms was er werkelijk geen touw aan vast te knopen, al verzekerde men
mij onmiddellijk dat een en ander nog in ontwikkeling was.
Dat kan best zijn – en was ook zo – internet en alles wat met computers heeft
te maken is voortdurend in ontwikkeling, maar in dit geval deugde de basis
niet. Het voert te ver om in details te treden; dat zou een ellenlange
technische uiteenzetting worden, maar het komt erop neer dat de bedenkers van
het programma het hele zaakje in de breedte lieten uitwaaieren in plaats van
een veel logischer horizontale opbouw, waardoor het overzicht verloren ging en
fouten in de hand werden gewerkt. Die opbouw verklaarde tevens de traagheid
omdat telkens opnieuw het volledige programma in al haar lagen werd
aangesproken; m.a.w. wanneer iemand belde met alleen een internet probleem werd
ook de hele rimram rond tv en telefoon mee opgeroepen wat op zichzelf al een
verklaring kon zijn voor de ontoegankelijk logge structuur van het programma.
Daarbij werkten we tijdens de opleiding met een interne module waarom ik me
afvroeg hoe dat in de praktijk zou uitvallen zodra we met de werkzame database aan
de slag moesten.
Vanuit mijn ervaring als ontwikkelaar onderkende ik het probleem. Een
nieuwe en goed werkende applicatie bouwen zou ongeveer drie maanden hebben
geduurd – zoveel sleutelinformatie bevatte de database immers niet – maar de
hogere echelons hadden geen oren naar mijn kritiek. Het voetvolk moest het doen
met wat Ziggo leverde, al regende het klachten vanuit het veld.
Uit bovenstaande zou je kunnen concluderen dat Ziggo weinig begaan is met
het oplossen van klantgerichte problemen; de noodzakelijke handen en monden om
telefoons te bedienen worden en masse en zo goedkoop mogelijk (minimum uurloon)
ingehuurd en ook v.w.b. gereedschap waarmee ontstane problemen moeten worden
getackeld rieken naar goedkoop, anders is het onverklaarbaar dat de grootste
provider van ons land haar personeel met zulk traag en inefficiënt materiaal
laat werken...
Wordt vervolgd...
Geen opmerkingen:
Een reactie posten