Er is veel onderzoek gedaan naar de efficiency van full time telefoonwerk;
vooral in de VS, Spanje en Ierland waar een deel van de economie groeide dankzij
dit soort dienstverlening omdat telefoonkosten er lange tijd beduidend lager
waren dan elders. Uit al deze onderzoeken komt één ding duidelijk naar voren: na
zes uur zonder noemenswaarde onderbreking neemt de efficiency snel en sterk af;
de focus verdwijnt, en het wordt steeds lastiger om adequaat te reageren: werken
aan de telefoon vergt weinig van het lichaam (behalve dat hele dagen zitten
niet gezond is) maar des te meer van de geest. Hele dagen luisteren en praten
zonder daadwerkelijk iemand te zien is blijkbaar het soort mentale belasting
waarvoor de mens niet werd ontworpen. Ierse onderzoekers categoriseerden het
zelfs als “moderne slavernij”
In Spanje werd het probleem deels ondervangen door de siësta. Deze lange pauze van (meestal) 3 uur in de namiddag gaf de
geest blijkbaar voldoende rust om met gelijkwaardige efficiency de dagtaak te
volbrengen. In andere landen bestaat zo’n ruime middagpauze niet waarom men er
veelal de quota beloont i.p.v. het aantal geklopte uren. M.a.w. de behaalde
prestatie wordt beloond en niet het daadwerkelijk aantal doorgebrachte uren aan
de telefoon. Van British Telecom (Spanje) weet ik b.v. dat zij hun medewerkers
op het hart drukten beslist niet meer dan zes uur aan één stuk telefoonwerk te
verrichten – liever minder – juist omwille van een optimale service naar hun
klanten. Bij dat “ononderbroken” werden rook~, toilet~ en koffiepauzes
ingecalculeerd.
In Nederland, tenminste v.w.b. Ziggo, trekt men zich blijkbaar weinig aan
van menselijke wetmatigheden. Het arbeidsrecht voorziet een maximale netto werktijd
van 9 uur per dag zonder dat daarop overuren te hoeven worden betaald. Tel
daarbij het kwartier vooraf, de lunchpauze van een half uur en het eventueel
afhandelen van het laatste telefoontje voordat de operator mag uitloggen en een
telefonisch medewerker klokt gemakkelijk 10 uur bijna onafgebroken aan de
telefoon. Gevolg: een hoog ziekteverzuim, stress en onvrede, want of de
werkgever dit nu goedkeurt of niet: het menselijk lijf verzet zich tegen
roofbouw en gehoorzaamt aan eigen mechanismen om het te veel te compenseren.
Er zijn natuurlijk verschillen; de een kan al wat meer en langer aan dan de
ander, en er zijn de deeltijdwerkers die van het bovenstaande nauwelijks last
ondervinden. Het gaat over gemiddelden, maar het moge duidelijk zijn dat alleen
al dit ene punt de service verlening niet ten goede komt. Telefoonwerk is
mensenwerk en komt vooral aan op de inzet en attitude van het individu; het
gaat niet om een klont modder die toevallig is blijven plakken omdat er
schaarste is op de arbeidsmarkt, of om welke andere reden elders niet aan de
slag kan...
Deze 10 uur staan niet op zichzelf; afgezien van lange dagen slaat ook op
andere punten de Ziggojaanse werkdruk toe. Ongeacht het probleem waarmee de
klant belt: het moet ten hoogste binnen 8 minuten worden opgelost. Lukt dit
niet omdat b.v. de probleemstelling te complex is, de klant te weinig kennis
heeft om het probleem te verduidelijken, of simpelweg omdat hij of zij
stottert, dan is er Service +, de zeer lucratieve tweede lijn á raison van 65
cent per minuut (afgezien van de kosten voor mobiele telefonie wanneer het
slachtoffer geen beschikking heeft over een vaste lijn) Die 65 cent beginnen te
tellen zodra de digitale stem aan de andere kant meldt hoe hoog de wachttijd
kan oplopen voordat er daadwerkelijk wordt geholpen. Dat een bedrijf een
dergelijke dienst nog met de naam “Service” durft aan te duiden is een gotspe
die er alleen al voor zou moeten zorgen dat het klantenbestand onmiddellijk decimeert.
Wie laat zich in godsnaam voor 65 cent per minuut, en vaak herhaaldelijk, in de
maling nemen? Want de kennis bij deze tweede lijn is in veel gevallen niet
noodzakelijk hoger dan bij de eerste lijn. Het verschil is dat zij er zo lang
over mogen doen als nodig, en dat kan ik me voorstellen tegen dat tarief.
Volledigheidshalve moet ik er wel bij vertellen dat de kosten voor Service+
op de nota van de klant in mindering worden gebracht wanneer vaststaat dat het
probleem door Ziggo is veroorzaakt, maar als ik daarbij in acht neem hoe
“gemakkelijk” het voor mij was om hen ervan te overtuigen dat ik mijn
abonnement had stop gezet... Nou ja, vul zelf maar in! Klantvriendelijk betekent
voor mij in ieder geval iets heel anders, en ik begrijp dan ook niet waarom een
groot deel van de Nederlandse samenleving zo met zich laat sollen. KPN b.v. is
werkelijk gratis wat hun helpdesk betreft, hoe lang het ook duurt. Zij bellen
je zelfs terug wat bij Ziggo veelal niet het geval is, met als gevolg dat je
eerst weer 20 minuten in de wacht mag voordat je een totaal ander iemand aan de
telefoon krijgt aan wie je opnieuw mag uitleggen waarom je al voor de zoveelste
keer voor hetzelfde belt dat nog altijd niet is opgelost; en denk niet dat ik
overdrijf: dit soort telefoontjes zijn dagelijkse schering en inslag op de
helpdesk, en dat mede dankzij Ziggo’s probleemoplossing software die er vooral
van uitgaat dat de oorzaak wel bij de klant zal liggen (vergelijkbaar met
Windows Help), maar daarover een volgende keer...
Waardoor veel medewerkers zich laten ringeloren zijn de strategisch
geplaatste schermen waarop te lezen staat hoeveel de algehele prestatie in “het
rood” staat. Vooral de grafiek van wachtende inbellers zorgt daarbij voor de
nodige stress. Mij persoonlijk deerde het niet omdat het niet iets was waaraan
ik veel kon doen. Mensen bellen niet voor de lol en de kosten zijn evenmin
gratis wanneer je niet over Ziggo telefoon beschikt, waarom wachten natuurlijk
hoe dan ook frusterend is. Maar het helpt niet om elk telefoontje zo kort
mogelijk te houden opdat de rij wachtenden minder wordt. Mensen willen geholpen
worden, en daarvoor zat ik daar. Het overaanbod aan wachtenden is iets dat op
een hoger niveau moet en kan worden aangepakt; door werkelijk in service te
investeren b.v.
Ziggo zoekt het echter veel liever in iets grootsers en zichtbaarders zoals
de Dome, een prestige project waarop overwinst gemakkelijk als
belastingvoordeel kan worden afgeboekt. Tegen een dergelijke uitstraling leggen
klantgerichte investeringen het natuurlijk onmiddellijk af. Het gaat hier om
een tendens die nagenoeg iedereen kwaad maakt; Microsoft producten die het om
de haverklap laten afweten terwijl meneer Gates miljoenen aftrekbaar in
liefdadigheden pompt; een wielrenner met soortgelijke aspiraties,
bijeengefietst met hulp van een hele resem versterkertjes... Wat is dat toch
dat wij met ons allen in onze zak laten tasten door de toonaangevende
megalomanen? Is het een kwestie van door
de kat of de hond te worden gebeten? Feit is dat je niet kunt klagen wanneer je
dergelijke grootheidswaan blijft spekken...
Het moge duidelijk zijn: de werkdruk en de omstandigheden zijn niet bepaald
optimaal om een klantgerichte service te verlenen, en het is aan uw eigen
“boerenverstand” om uit te maken of u uw diensten van zulk een provider wenst
te betrekken.
Wordt vervolgd...
Geen opmerkingen:
Een reactie posten