Follow by Email

zondag 23 december 2012

Ziggo; werkdruk


Er is veel onderzoek gedaan naar de efficiency van full time telefoonwerk; vooral in de VS, Spanje en Ierland waar een deel van de economie groeide dankzij dit soort dienstverlening omdat telefoonkosten er lange tijd beduidend lager waren dan elders. Uit al deze onderzoeken komt één ding duidelijk naar voren: na zes uur zonder noemenswaarde onderbreking neemt de efficiency snel en sterk af; de focus verdwijnt, en het wordt steeds lastiger om adequaat te reageren: werken aan de telefoon vergt weinig van het lichaam (behalve dat hele dagen zitten niet gezond is) maar des te meer van de geest. Hele dagen luisteren en praten zonder daadwerkelijk iemand te zien is blijkbaar het soort mentale belasting waarvoor de mens niet werd ontworpen. Ierse onderzoekers categoriseerden het zelfs als “moderne slavernij”
In Spanje werd het probleem deels ondervangen door de siësta. Deze lange pauze van (meestal) 3 uur in de namiddag gaf de geest blijkbaar voldoende rust om met gelijkwaardige efficiency de dagtaak te volbrengen. In andere landen bestaat zo’n ruime middagpauze niet waarom men er veelal de quota beloont i.p.v. het aantal geklopte uren. M.a.w. de behaalde prestatie wordt beloond en niet het daadwerkelijk aantal doorgebrachte uren aan de telefoon. Van British Telecom (Spanje) weet ik b.v. dat zij hun medewerkers op het hart drukten beslist niet meer dan zes uur aan één stuk telefoonwerk te verrichten – liever minder – juist omwille van een optimale service naar hun klanten. Bij dat “ononderbroken” werden rook~, toilet~ en koffiepauzes ingecalculeerd.
In Nederland, tenminste v.w.b. Ziggo, trekt men zich blijkbaar weinig aan van menselijke wetmatigheden. Het arbeidsrecht voorziet een maximale netto werktijd van 9 uur per dag zonder dat daarop overuren te hoeven worden betaald. Tel daarbij het kwartier vooraf, de lunchpauze van een half uur en het eventueel afhandelen van het laatste telefoontje voordat de operator mag uitloggen en een telefonisch medewerker klokt gemakkelijk 10 uur bijna onafgebroken aan de telefoon. Gevolg: een hoog ziekteverzuim, stress en onvrede, want of de werkgever dit nu goedkeurt of niet: het menselijk lijf verzet zich tegen roofbouw en gehoorzaamt aan eigen mechanismen om het te veel te compenseren.
Er zijn natuurlijk verschillen; de een kan al wat meer en langer aan dan de ander, en er zijn de deeltijdwerkers die van het bovenstaande nauwelijks last ondervinden. Het gaat over gemiddelden, maar het moge duidelijk zijn dat alleen al dit ene punt de service verlening niet ten goede komt. Telefoonwerk is mensenwerk en komt vooral aan op de inzet en attitude van het individu; het gaat niet om een klont modder die toevallig is blijven plakken omdat er schaarste is op de arbeidsmarkt, of om welke andere reden elders niet aan de slag kan...
Deze 10 uur staan niet op zichzelf; afgezien van lange dagen slaat ook op andere punten de Ziggojaanse werkdruk toe. Ongeacht het probleem waarmee de klant belt: het moet ten hoogste binnen 8 minuten worden opgelost. Lukt dit niet omdat b.v. de probleemstelling te complex is, de klant te weinig kennis heeft om het probleem te verduidelijken, of simpelweg omdat hij of zij stottert, dan is er Service +, de zeer lucratieve tweede lijn á raison van 65 cent per minuut (afgezien van de kosten voor mobiele telefonie wanneer het slachtoffer geen beschikking heeft over een vaste lijn) Die 65 cent beginnen te tellen zodra de digitale stem aan de andere kant meldt hoe hoog de wachttijd kan oplopen voordat er daadwerkelijk wordt geholpen. Dat een bedrijf een dergelijke dienst nog met de naam “Service” durft aan te duiden is een gotspe die er alleen al voor zou moeten zorgen dat het klantenbestand onmiddellijk decimeert. Wie laat zich in godsnaam voor 65 cent per minuut, en vaak herhaaldelijk, in de maling nemen? Want de kennis bij deze tweede lijn is in veel gevallen niet noodzakelijk hoger dan bij de eerste lijn. Het verschil is dat zij er zo lang over mogen doen als nodig, en dat kan ik me voorstellen tegen dat tarief.
Volledigheidshalve moet ik er wel bij vertellen dat de kosten voor Service+ op de nota van de klant in mindering worden gebracht wanneer vaststaat dat het probleem door Ziggo is veroorzaakt, maar als ik daarbij in acht neem hoe “gemakkelijk” het voor mij was om hen ervan te overtuigen dat ik mijn abonnement had stop gezet... Nou ja, vul zelf maar in! Klantvriendelijk betekent voor mij in ieder geval iets heel anders, en ik begrijp dan ook niet waarom een groot deel van de Nederlandse samenleving zo met zich laat sollen. KPN b.v. is werkelijk gratis wat hun helpdesk betreft, hoe lang het ook duurt. Zij bellen je zelfs terug wat bij Ziggo veelal niet het geval is, met als gevolg dat je eerst weer 20 minuten in de wacht mag voordat je een totaal ander iemand aan de telefoon krijgt aan wie je opnieuw mag uitleggen waarom je al voor de zoveelste keer voor hetzelfde belt dat nog altijd niet is opgelost; en denk niet dat ik overdrijf: dit soort telefoontjes zijn dagelijkse schering en inslag op de helpdesk, en dat mede dankzij Ziggo’s probleemoplossing software die er vooral van uitgaat dat de oorzaak wel bij de klant zal liggen (vergelijkbaar met Windows Help), maar daarover een volgende keer...
Waardoor veel medewerkers zich laten ringeloren zijn de strategisch geplaatste schermen waarop te lezen staat hoeveel de algehele prestatie in “het rood” staat. Vooral de grafiek van wachtende inbellers zorgt daarbij voor de nodige stress. Mij persoonlijk deerde het niet omdat het niet iets was waaraan ik veel kon doen. Mensen bellen niet voor de lol en de kosten zijn evenmin gratis wanneer je niet over Ziggo telefoon beschikt, waarom wachten natuurlijk hoe dan ook frusterend is. Maar het helpt niet om elk telefoontje zo kort mogelijk te houden opdat de rij wachtenden minder wordt. Mensen willen geholpen worden, en daarvoor zat ik daar. Het overaanbod aan wachtenden is iets dat op een hoger niveau moet en kan worden aangepakt; door werkelijk in service te investeren b.v.
Ziggo zoekt het echter veel liever in iets grootsers en zichtbaarders zoals de Dome, een prestige project waarop overwinst gemakkelijk als belastingvoordeel kan worden afgeboekt. Tegen een dergelijke uitstraling leggen klantgerichte investeringen het natuurlijk onmiddellijk af. Het gaat hier om een tendens die nagenoeg iedereen kwaad maakt; Microsoft producten die het om de haverklap laten afweten terwijl meneer Gates miljoenen aftrekbaar in liefdadigheden pompt; een wielrenner met soortgelijke aspiraties, bijeengefietst met hulp van een hele resem versterkertjes... Wat is dat toch dat wij met ons allen in onze zak laten tasten door de toonaangevende megalomanen?  Is het een kwestie van door de kat of de hond te worden gebeten? Feit is dat je niet kunt klagen wanneer je dergelijke grootheidswaan blijft spekken...
Het moge duidelijk zijn: de werkdruk en de omstandigheden zijn niet bepaald optimaal om een klantgerichte service te verlenen, en het is aan uw eigen “boerenverstand” om uit te maken of u uw diensten van zulk een provider wenst te betrekken.

Wordt vervolgd...

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen